コールセンターで働きたいけど自分に「向いているのか」「向いていないのか」わからないと悩んでいませんか？
正直、コールセンターは離職率が高い職業ですい、挑戦したいけど怖いと不安に感じる方も多いでしょう。
そこで過去にコールセンターに勤めていたことのある私が、コールセンターに向いている人と向いていない人を紹介します。
また、コールセンターの職場を統括する役職であるSV（スーパーバイザ）になってキャリアアップできる人の条件も紹介していきます。
コールセンターで働こうか悩んでいる方は参考にしてください。
コールセンターが向いている人の特徴５つ
実際にコールセンターで働いてみて、向いている人と向いていない人がわかりました。
コールセンターでやっていけるか不安な人は参考にしてください。
コールセンターで働くのに向いている人は以下になります。
- メンタルが強い
- とにかく行動できる人
- リスト管理がしっかりできる
- コールセンター専用のトーク力を鍛えられる人
- 結果にコミットできる人
それぞれ詳しく解説していくので、自分に当てはめてみてください。
１．メンタルが強い
コールセンターではまともな人と電話対応したりしますが、中にはいきなり怒鳴ってきたりする人もいます。
「本部の電話番号を教えろ」「騙された」など、理不尽な人にも対応しないといけません。
また、会社の商品の話しを聞いてくれた後に「やっぱ辞めとく」と言われたりもして、イライラすることも多いです。
コールセンターの業務はいちいちこういった人に気を使っていてはやっていけません。
基本的に次から次に電話をしていかないといけないので、ある程度のメンタリティは必要になります。
２．とにかく行動できる人
コールセンターはとにかく電話をしていかないといけません。
特にテレアポ関連の業務では、1日に何百件も顧客リストに電話を流れ作業のようにかけていきます。
そして、ある程度の成果を求められる仕事でもあるので、前に進む行動力が必要です。
合間にばれない様に仕事を休んでいたりすれば、キャリアアップにも繋がりませんし、職場内の人材価値もどんどん下がっていきます。
特に、今のコールセンターは電話を何件対応したか、話した内容までも管理されるのがメジャーです。
ほとんどどれだけ顧客に対応できるかの、自分との勝負になるので、チームプレーが好きな人は避けるのが無難でしょう。
３．顧客リスト管理がしっかりできる
コールセンターは百発百中で電話をかければ対応してくれるわけではありません。
「上司が不在でいません」と言われたり、それなりに規模の大きい会社だと電話窓口の商品提案の電話は断れと言われたりします。
こういった時に「はい、そうですか。」と終わっていては、なかなかコールセンターでも使えない人認定されるでしょう。
メモ
コールセンターの顧客リストとは？
企業または、顧客の電話番号などの情報
コールセンターで優秀な人は電話に出られない切り出しをされた段階で「いつなら電話に出られるか？」「どの人に代わってもらえればいいか？」「決定権のある部署の電話番号」などを細かく聞いていきます。
いわゆる電話番号しかわからない顧客リストから、決定権のある人と話せる機会を作っていくのです。
こういった顧客リストをしっかりと管理していくのも、コールセンターには必要なスキルです。
私がコールセンターで働いていた人で優秀な人は、とにかく1週間この顧客リストから決裁権のある人に繋げてもらう準備をして、次の週で契約を取りまくる人もいました。
４．コールセンター専用のトーク力を鍛えられる人
基本的にコールセンターの業務に一般的な営業能力は必要ありません。
そもそもコールセンターにはどういった会話をしたら良いのかを書かれたマニュアルがありますし、いかにマニュアルを電話の相手に聞いてもらえるように読むかが重要なのです。
話し方を教えてくれる職場環境にもよりますが「自分の話し方は早くないか」「聞き取りづらい部分はないか？」などを分析し修正する能力が必要です。
私が働いていたところは運よく、付きっ切りでトークの内容を押してくれて指摘してくれました。
なので「トークに自信がない人＝コールセンターで向かない」とは言い切れないのです。
５．結果にコミットできる人
テレアポ系のコールセンターによりますが、とにかく結果にコミットすることが重要です。
結果を出していない社員は成果も出ませんし、周りから冷たい対応をされます。
反対に、結果を出している人は上司にも常に良い評価を貰えるドライな仕事です。
もちろん、職場の雰囲気や会社に在籍している人にもよりますが、こういった実力主義な雰囲気になりやすいのがコールセンターです。
本当に契約が一本も取れない人は土日出勤までしている人もいました。
土日は休みの会社や出かけている人が多いのが基本なので、企業に電話するテレアポでは非効率です。
にもかかわらず、出勤して電話をかけるということは、「契約を取らないといけない」と言う心理でよほど追い込まれていたのでしょう。
しかし、まともな職場環境であれば、しっかりと正しい話し方の指導もしてくれますし結果が全くでないことはありません。
【補足】変態な人はいいかも
ほとんど当てはまらないですが、商品に対する情熱などがあればテレアポはかなりおすすめです。
私が付きっ切りで教えてもらった上の人は、某大手企業の国際電話の成約数が過去に関西No.1を獲得した方でした。
その人は国際電話の数字を言いたいがためにコールセンターでテレアポを始めた異端児です。
商品知識が誰よりも詳しく、50件に電話して2～4件の契約を取ってくるのですから化け物としか言いようがありません。
大体の人は200件くらいに電話をかけて、やっと1件の成約がとれるか取れないかくらいです。
正直、隣で電話を聞いていて、叶う気がしませんでした。
このように、何かに変態的に情熱を注げるのと、コールセンターがマッチした時は爆発な成果を生み出すことも可能でしょう。
コールセンターのSVになるために必要なスキルとは？
コールセンターのSVとはスーパーバイザーの略で、オペレーターのトレーニング内容の提案から、マネジメントまで担当する人のことを指します。
当然、普通のオペレーターよりも給与も高いですし、コールセンターのキャリアアップした時の役職になります。
ここでは、そんなSVになれる人の特徴を紹介していきます。
コールセンターでキャリアアップも将来的に考えたい人は参考にしてください。
コミュニケーションがしっかりできる
まずSVになった時点で、部下たちが結果を出せるように指導や管理しないといけません。
ということは、必然的に部下や上司たちとのコミュニケーションの機会も増えます。
SVとして役割を果たすには部下たちが納得する伝えるスキルが求められえるようになります。
結果を出させてあげる人
次に、どういった話し方は結果が出ないなどをしっかりと論理的に理解できるようにならないといけません。
コールセンターでは、感覚的に話して成約がとれる人もいますが、試行錯誤する努力をしながら結果を出している人もいます。
当然、SVに向くのは後者の努力をしてきた人です。
よく優秀な営業マンが部下を育てても結果が出ないのは、こういった直感的な要素を論理的にできていないからです。
少なからず、SVはあなただけが結果を出せばいいのではなく、全体でどれだけ結果を出せているかが重要になります。
なので、部下たちに上手に成約をさせてあげる人はSVでも活躍できるでしょう。
対応力が必要になる
部下たちがやらかしたときはSVが対応しないといけません。
コールセンターをしていると「上の人を出せ」と言われることがありますが、この上の人と言うのはSVになります。
なので、バリバリのオペレーターをしていた頃よりも、対応力が求められます。
SVになればあなたの市場価値は一気に上がる
負担は増えますが、SVになれば一気にキャリアアップが可能です。
SVとしてキャリアを積むことができれば、他の企業から「この人はマネジメントが上手い」と判断されます。
SVでも優秀な人は年収1000万円以上の求人を狙える人もいるでしょう。
なので、コールセンターでキャリアアップをするのであれば、SVを目標にして働くのをおすすめします。
基本的に、SVは勤めるコールセンターの状況にもよりますが、早くて３年で十分に達成できます。
高収入を狙うのであれば、実績にフォーカスしていきましょう。
コールセンターが向いていない人
コールセンターに向いていない人は、向いている人の逆になります。
- メンタルが弱い
- 行動ができない
- リスト管理ができない
- コールセンター専用のトーク力が鍛えられない
- 結果にコミットできない
↑のようになります。
このように見返すと、すべての職業に当てはまるかと思います。
細かく解説していくのであれば、理不尽なクレームを対応するメンタルやどんどんと電話をかけていく行動力がないとコールセンターに勤めるのは難しいでしょう。
「周りと協調性を発揮してチームプレーで、仕事をこなしていくのが好き」と思っている方もいますし「ノルマなどの圧を感じたくない」と思う方もいます。
こういった方に、あまりコールセンターはおすすめできません。
まとめ
コールセンターはトーク力が必要ありませんし、成約に繋げるといった目に見えて評価が見える職業です
なので、キャリアアップをしたいという方にはおすすめになります。
私もコールセンターで働いていましたが、初めの頃は契約がなかなか取れず苦戦しました。
ですが、上司のアドバイスをもとにマニュアルの読み方を工夫し、ひたすら頑張れば３時間で1～2件くらいの成約がとれる状態になるのは可能です。
実力主義な職業ではありますが、慣れると安定して契約が取れます。
結局、職場の先輩たちがいかにフォロー―してくれるかなどもあるので、いかに自分が馴染めるコールセンターに勤められるかを重要視するといいでしょう。
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